Vivo cria IA Generativa para assistente do atendente de call center

A Vivo, em colaboração com a Microsoft, criou uma solução que transforma a inteligência artificial generativa em assistente dos seus atendentes de call center.

A iniciativa, batizada de “I.Ajuda”, já é usada por 11 mil agentes de atendimento da Vivo, totalidade da força de trabalho de call center da empresa.

O projeto coloca a inteligência artificial generativa à disposição do atendente como uma ferramenta para aumentar a qualidade e agilidade do serviço prestado ao consumidor.

Dados internos mostram que, com o uso da tecnologia, diversos indicadores foram positivamente impactados, entre eles o tempo médio de atendimento, que diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas.

Outros resultados já identificados são o crescimento do nível de chamadas resolvidas no primeiro nível, ou seja, no primeiro contato com o call center; e aumento da nota de avaliação do atendimento.

“Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência”, afirma Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo.

A implantação do I.Ajuda foi realizada em parceria com a Telefónica Tech, segmento corporativo da Vivo.

O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service.

A iniciativa visa a desenvolver e implementar casos de uso da tecnologia em diversas áreas da Vivo, além de estabelecer um laboratório de inteligência artificial para fomentar o tema internamente na empresa.

A solução é construída no Azure OpenAI Service, que inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem. Com isso, todas as informações são processadas e armazenadas dentro do ambiente fechado da Vivo e estão adequadas aos padrões estabelecidos pela empresa.