Topaz e IBM criam solução de atendimento digital com IA generativa

A Topaz, parte do Grupo Stefanini, está construindo a plataforma Topaz Open – uma experiência personalizada e omnichannel, que foca em um atendimento adaptado às necessidades individuais dos clientes.

O projeto é desenvolvido utilizando IBM Watson Virtual Assistant, IBM Watson Discovery, IBM watsonx.data e IBM watsonx.ai.

As instituições financeiras estão buscando canais de atendimento cada vez mais tecnológicos e diversificados, usando dados para personalizar o suporte ao cliente e de forma humanizada.

De acordo com a última pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, 72% das transações financeiras no Brasil são realizadas via canais digitais.

Soma-se a esse cenário o potencial do uso da IA generativa, como aponta o novo CEO Study 2023, do IBM Institute for Business Value (IBV), que mostra que metade dos líderes globais estão integrando IA generativa em produtos e serviços, e 75% acreditam que a vantagem competitiva dependerá de quem estiver mais avançado com essa tecnologia.

Para conectar esse atendimento personalizado, tecnológico e humanizado, a Topaz utiliza o conceito de Empathetic Banking “inédito na América Latina” e que relaciona um atendimento cognitivo que faz leituras emocionais dos clientes, permitindo ao banco “sugerir serviços mais customizados com base nessas informações, por meio de chatbots, assistentes de voz e agentes por meio de chat ao vivo nos próprios aplicativos bancários”.

O atendimento por meio do Topaz Open pode ainda se tornar uma plataforma proativa capaz de notificar os clientes sobre saldo, extrato, além de recomendações e consultas de investimentos com base em transações anteriores, ou até mesmo respondendo perguntas como “Quanto gastei com aplicativos de transporte este mês?” como um consultor financeiro pessoal.

A solução também contará com recursos e estrutura para que os dados dos usuários e instituições estejam seguros, implementando um processo robusto de identificação e verificação, sem comprometer a experiência do cliente, com a autenticação de dois fatores e detecção de fraudes.

Entre as grandes possibilidades com esta forma de atendimento automatizado e empático, está em treinar a IA constantemente com dados comportamentais e de perfil, produtos bancários, histórico de interações para abertura de contas, como um exemplo de forma reativa, assim como gestão de alertas e recomendações como uma forma proativa de atendimento.

“Este produto representa um novo paradigma na relação entre Bancos e clientes, humanizando o atendimento digital, apoiando na educação financeira dos correntistas e simplificando a relação com o dinheiro”, destaca Flávio Gaspar, CPO da Topaz.

A Topaz cocriou a solução com o IBM Build Lab (área que atua com parceiros IBM fornecendo recursos técnicos, especialistas e suporte para acelerar a cocriação de soluções e produtos IBM com tecnologia “embarcada”) e ela une as tecnologias IBM com as soluções da Topaz para a conclusão do projeto que está sendo desenvolvido em fases com projeção de conclusão em outubro de 2023.