Tecnologia na jornada do cliente nem sempre é sinônimo de atendimento eficiente

O setor financeiro está em uma intensa disputa pela fidelidade dos clientes, tornando essencial a humanização do atendimento.

Proporcionar experiências personalizadas, práticas, rápidas e simplificadas, que ao mesmo tempo gerem resultados positivos para os clientes e as instituições financeiras, é uma tarefa desafiadora, mas indispensável para o setor.

Tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning têm o potencial de acelerar a chegada a uma nova era de relacionamento com os clientes, quando bem implementadas. No entanto, é necessário prestar atenção à base tecnológica e ao propósito dessas tecnologias. “Precisamos avaliar como estabelecemos os sistemas de dados nas organizações, desde a sua fundação tecnológica”, afirma Flavio Gaspar, CPO da Topaz, uma das maiores empresas de tecnologia especializada em soluções financeiras digitais no mundo.

De acordo com Gaspar, as instituições financeiras tradicionais enfrentam muitos desafios devido aos sistemas legados, baixa parametrização e descentralização dos dados, muitas vezes armazenados em silos, fatores que dificultam a oferta de uma experiência enriquecida aos clientes.

“Portanto, é fundamental estabelecer uma arquitetura tecnológica adequada à economia digital, organizando não apenas os dados, mas também desenvolvendo uma trajetória de evolução tecnológica desde o core do negócio, incluindo o uso de computação em nuvem, a revisão de processos, metodologias e, finalmente, as aplicações utilizadas pelos clientes”, explica.

Para o executivo, o setor financeiro está passando por um momento especial em sua história, repleto de grandes oportunidades.

“Até 2010, era quase impossível entender o comportamento dos clientes, já que os sistemas bancários eram focados na operação e na oferta de produtos ao consumidor, geralmente seguindo um padrão único. Com o avanço dos canais digitais, a maior disponibilidade de tecnologia e mudanças regulatórias significativas, surge uma nova era de oportunidades para entender quem são os clientes, seus hábitos de consumo, necessidades e, por que não, seus sonhos”, afirma o CPO da Topaz.

Com o aumento da disponibilidade de informações, a possibilidade de utilizar esses dados em modelos de Inteligência Artificial cresce exponencialmente.

“Hoje, é possível utilizar as características do dispositivo do cliente e combinar informações de diversas fontes para garantir identidade, avaliar perfis, traçar segmentos e ofertas, além de identificar fraudes. Esta é uma trajetória que temos percorrido na Topaz há bastante tempo, e só agora o mercado está compreendendo toda sua extensão e potencial”, ressalta o executivo.

O uso de tecnologia e a corrida pela coleta e análise de dados dos clientes não eliminam a importância do fator humano. Pelo contrário, a humanização se torna ainda mais crucial.

“Implementar tecnologia na jornada do cliente não garante um atendimento melhor. A tecnologia deve nos ajudar a entender como cada cliente deseja ser atendido – o que pode até incluir uma visita à agência bancária. A transformação digital deve proporcionar uma personalização real, não apenas aquilo que supomos que todos querem, ignorando as particularidades individuais de cada pessoa”, alerta.

Para aproveitar ao máximo as novas tecnologias, o fator humano é essencial. Gaspar acredita que superar o desafio da capacitação das pessoas é crucial.

“Os colaboradores das empresas ainda não estão totalmente preparados para o uso de IA, e temos uma longa jornada pela frente. Isso se aplica também ao atendimento, pois devemos considerar tanto os consumidores que preferem o atendimento digital quanto aqueles que optam pelo atendimento humano. A inovação não deve nos afastar das relações humanas e empáticas”, finaliza Flavio Gaspar.