Sony Electronics implementa soluções da NICE

A Sony Electronics alcançou novos resultados em satisfação do cliente em 2023.

Explica a empresa que, por meio da implementação de tecnologias da NICE, incluindo a plataforma CXone e o Enlighten Autopilot, a empresa reorganizou sua experiência de atendimento ao cliente, “aumentando a eficiência e os índices de satisfação”.

Com operações de suporte e vendas que incluem produtos de consumo e tecnologia profissional, a Sony Electronics identificou a necessidade de melhorar o contato inicial com os clientes e otimizar o autoatendimento.

Em parceria com a NICE, a Sony analisou mais de 60 mil interações para identificar oportunidades de automação, “constatando que mais de 40% das consultas poderiam ser automatizadas”.

A solução Enlighten Autopilot, funcionando como agente virtual, passou a gerenciar consultas iniciais, resolvendo muitas demandas sem a necessidade de intervenção humana, “além de facilitar o direcionamento para departamentos como Playstation e Sony Music”.

A implementação gerou um crescimento de 13,5% em satisfação nas interações via chat, de 19% em satisfação em chamadas e de 34,8% em satisfação via SMS, segundo refere a companhia.

“Nossa plataforma 100% em nuvem, omnichannel e potencializada pela Inteligência Artificial é capaz de atuar em qualquer cenário. Dessa forma, a empresa consegue escalar seu negócio sem imprevistos. Com a solução da NICE, agentes devidamente qualificados estarão disponíveis nos momentos certos para oferecer experiências mais fluidas para os clientes”, explica Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para América Latina.

O uso do CXone Feedback Management elevou “em mais de 40% as taxas de resposta de feedback dos clientes”, permitindo à Sony ajustar processos com base nos dados coletados.

“Trabalhar com a NICE nos permitiu atingir os índices de satisfação do cliente mais altos que já tivemos. Nossos produtos e nossa experiência de suporte precisam oferecer resultados consistentes”, ressaltou Roger Brewer, diretor de ferramentas e tecnologia de Serviço da Sony Electronics.

A Sony planeja ampliar suas soluções de automação e autoatendimento, incorporando novos canais digitais e utilizando ferramentas como o NICE CXone Expert para aprimorar sua base de conhecimento.