Soluções de gestão de conhecimento criam experiência fluida para os consumidores

De acordo com a pesquisa “Hábitos de consumo” da Associação Brasileira de Automação (GS1), 47,8% dos clientes procuram informações de produtos em sites de lojas e marketplaces quando têm intenção de compra.

Segundo a NICE, este é o momento em que o Customer Experience começa, ou seja, a experiência que o consumidor tem com as marcas se inicia muito antes do contato por canais de relacionamento.

Isso acontece porque as pessoas “querem realizar suas pesquisas e compras sozinhas, sem a necessidade de contatar um atendimento ou de interagir com agentes ou vendedores”.

Por isso, é importante que “as empresas realizem a gestão do conhecimento”. Ou seja, serem capazes de oferecer conteúdos de qualidade facilmente disponíveis nos resultados de busca.

Para isso, as organizações “devem utilizar soluções que facilitam a localização das respostas corretas e os produtos que desejam neste passo anterior ao contato, mas que também é uma forma de autoatendimento”, segundor efere a NICE em comunicado.

“Este tipo de solução otimiza o conteúdo de empresas que comercializam produtos e serviços para melhorar o Customer Experience e realizar o CXi (Customer Experience interactions) completo, de ponta a ponta. Oferece o começo da jornada na pesquisa de internet, continuando por páginas da web, bots e canais digitais”, diz Julia Franco, head de marketing da NICE para a América Latina.

Uma vez dentro dessas páginas, a utilização de uma solução que guie a navegação “fornece eficiência e otimização aos clientes”. São recursos que fornecem orientação proativa e contextual de autoatendimento para experiências na web e em dispositivos móveis.

Também eliminam o atrito ao longo do Customer Experience “ao colaborar com orientação pertinente, no momento exato da necessidade do consumidor e ainda fornecem as informações necessárias enquanto o cliente interage com conteúdos oficiais” e garantem a obtenção “de respostas rápidas e eficientes que podem levar à compra ou fechamento de negócios”.

Esses recursos, aliados a soluções de otimização de Customer Experience alimentadas por inteligência artificial, oferecem insights que colaboram com o conhecimento das necessidades dos clientes antes mesmo de eles interagirem via Contact Center.

“Os consumidores querem cada dia mais a facilidade de se relacionar com as marcas, seja no momento da compra ou no pós-venda, de maneira fluida e digital. É necessário dar a eles o conforto de consumir pelos canais que desejam, no momento em que desejam, de maneira fácil”, explica Julia Franco.