IA generativa transforma insights de CX em ROI para as empresas

O foco das tendências de CX para 2024 é transformar dados em ações que impulsionem resultados financeiros.

É o que ensinam Pete Jacques, analista principal de CX da Forrester Research, e Andy Traba, vice-presidente de Marketing de Produto da NICE, ao analisarem as “Tendências de CX 2024: Insights de estratégias e planejamento”.

Para detalhar as principais tendências para 2024 e os próximos anos, a Forrester destacou 5 principais previsões e estratégias mais adequadas de lidar com cada uma delas.

“O grande objetivo de nossas pesquisas é ajudar as empresas a entenderem sua posição no mercado e o que precisam fazer para alcançar os resultados de maneira eficaz”, destaca Jacques.

Ele destaca que, em um cenário em que 64% das empresas pretendem aumentar o orçamento em iniciativas CX para os próximos 12 meses, as escolhas certas são essenciais: “De maneira geral, as equipes distribuem recursos em pessoal, dados, tecnologia e serviços terceirizados para impactar positivamente a organização.”

O trabalho sobre as tendências para 2024 foi baseado em estudos anuais de benchmark da Forrester para experiência do cliente. O levantamento revela o aumento do interesse de executivos em alocar orçamentos para iniciativas de CX, apesar de oscilações nos últimos dois anos.

Durante a pandemia, as empresas introduziram novas experiências e expectativas para os clientes, mas muitas dessas inovações foram descontinuadas ao retornarem às condições anteriores. A economia e a inflação também levaram executivos a reduzir esforços de CX para cortar despesas.

“Mas com o uso direcionado dos recursos tecnológicos atuais, principalmente a IA generativa, será possível transformar descobertas e ideias em retorno concreto para as organizações”, destacou Peter Jacques.

A inclusão de cloud e IA nas estratégias de CX vai gerar oportunidades sem precedentes para aprimorar a fidelidade do cliente e aumentar a eficiência das empresas em sua experiência como consumidor.

Um exemplo dessas aplicações é o CXone da NICE, destaca Andy Traba, vice-presidente de Marketing de Produto da companhia: “O CXone da NICE é centrado na interação. É uma plataforma que converge soluções para melhorar a experiência dos usuários de forma automatizada, pois é baseada na nuvem, um recurso que simplifica todo o processo e aumenta a acessibilidade”.

As previsões da Forrester Research e suas recomendações para aproveitar o melhor delas são as seguintes:

– “A Média Global da Experiência do Cliente vai melhorar pela primeira vez em 3 anos” – Devido a novas tecnologias, como a IA Generativa, agora é possível desenvolver melhores experiências para o cliente, pois elas possuem recursos que entendem os desejos e objetivos, podendo prever o que mais agrada a cada consumidor. Recomenda-se centralizar esforços em estratégias, operações e tomadas de decisões, além de investir em feedbacks não estruturados para captar sentimentos, obter insights profundos e utilizá-los para alimentar ferramentas de previsão de comportamento de clientes com o uso de IA.

– “Metade das grandes empresas globais experimentarão IA voltada para o cliente”- A recomendação é experimentar soluções novas em operações controladas. Isso pode ser feito em testes internos com pequenos grupos dentro das organizações em um processo cuidadoso até ter certeza do seu pleno funcionamento. É importante avaliar todas as implicações legais, morais e de privacidade do usuário para, só então, com resultados consolidados, aplicar essas soluções testadas internamente em um grupo externo e mais numeroso.

– “Um terço das marcas lançará experiências tendenciosas, inacessíveis ou prejudiciais” – Espera-se que essa previsão não se concretize e que as empresas usem a IA de forma apropriada. As recomendações do item 2 mostram a importância de controlar o uso da IA.

– “Metade das grandes empresas globais reportará métricas de CX e apenas 5% delas as vincularão às finanças”. Esse é um dos maiores desafios das equipes de CX nas organizações, mas é preciso demonstrar que o CX traz resultados financeiros. Os modelos preditivos de IA são essenciais para orientar as empresas no sentido de satisfazer o cliente e atender às suas necessidades, resultando em aumento de vendas e recomendações.

– “Dois em cada 5 times de CX recusarão trabalho por causa de suas atribuições excederem seus recursos”.  Os times podem evitar novos projetos por estarem sobrecarregados, por terem atingido a capacidade máxima de uma equipe reduzida ou, ainda, por não terem um conjunto de habilidades necessárias para realizar o trabalho. Isso ressalta a importância dos investimentos nas equipes para desenvolver habilidades fundamentais e transformar insights em ações efetivas para os negócios.