Grupo Eurofarma aprimora atendimento ao cliente
Adoção de inteligência artificial resultou em expressivo ganho de produtividade nos processos e incremento de 25% no número de atendimentos em duas marcas da empresa.
O Grupo Eurofarma está utilizando em sua operação as capacidades da inteligência artificial da IBM para oferecer atendimento mais ágil, assertivo e personalizado aos clientes de duas de suas marcas: Momenta e Eurofarma.
Por meio da tecnologia da IBM, mais de 6 mil atendimentos mensais são solucionados diretamente pelas assistentes virtuais Eurofarma Virtual Assistente (EVA) e Momenta Inteligência Artificial (MIA), apresentando “alta velocidade de resposta às demandas e satisfação dos clientes com os serviços prestados por meio dos telefones 0800 da Central de Atendimento Eurofarma (CAE)”.
O projeto de consultoria, integração e aprendizado com a tecnologia IBM para o Grupo Eurofarma é realizado pela InterCompany, parceira comercial da IBM.
O projeto emprega aplicações de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud, para promover o controle de qualidade almejado, como o IBM Watson Assistant responsável pelo controle do fluxo de diálogo com o consumidor; o IBM Watson Discovery, para a busca indexada de conteúdo na base de conhecimento; e o IBM Watson Natural Language Understanding (NLU), para as análises de 100% das transcrições dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento Eurofarma (CAE).
Todos os processos tratados pela solução são auditáveis e “tem seus registros armazenados de forma segura no IBM Cloudant, como serviço de IBM Cloud”.
Até a implementação das assistentes virtuais, em setembro de 2019, 15 mil atendimentos eram realizados mensalmente, sendo que 30% deles eram considerados de baixa complexidade.
Temas como envio de currículos, cadastro de fornecedores, informações institucionais e até mesmo programa de descontos e seus desdobramentos “eram tratados pela equipe de atendimento especializado, diminuindo a eficiência e a prioridade dos atendimentos”, disse a empresa.
Com a adoção de IBM Watson Assistant, as assistentes virtuais começaram a atender as chamadas de baixa complexidade para oferecer mais agilidade e assertividade no suporte aos clientes, mesmo fora do horário comercial. A extensão do atendimento para 24 horas por dia e 7 dias por semana ainda proporcionou o crescimento de 25% no número de atendimentos.
Atualmente, 70% das ligações são direcionadas ao atendimento humano, incluindo dúvidas sobre medicamentos e outras demandas que exigem a intervenção de um profissional especializado, como informações sobre reações adversas e até casos mais graves, como intoxicação.
