Great Southern Bank impulsiona automações para o atendimento ao cliente

O Great Southern Bank da Austrália está investindo na automação de ponta a ponta da área de atendimento ao cliente com o CXone Mpower, a hiperplataforma de inteligência artificial da NICE, que permite a orquestração completa de agentes humanos e de IA em uma única plataforma.

O objetivo é estabelecer um novo padrão de eficiência no Customer Experience do setor financeiro.

Considerado um dos maiores bancos privados da Austrália, o Great Southern Bank oferece uma ampla gama de serviços financeiros, incluindo contas diárias, cartões de crédito, empréstimos residenciais, empréstimos pessoais e seguros.

Com o propósito de colocar os clientes em primeiro lugar, a instituição financeira utiliza o CXone Mpower para fazer a transição dos modelos tradicionais de serviço de entrada para o envolvimento proativo com base em IA.

Com o CXone Mpower, o Great Southern Bank aprimora as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail e chat ao vivo, ao mesmo tempo em que desbloqueia poderosas capacidades de análise e relatórios.

Essas inovações “geraram bons resultados para os clientes, como redução significativa no tempo de espera”.

Com a introdução do CXone Mpower AutoSummary, o banco “reduzirá as anotações manuais durante a interação e no pós-atendimento”.

Ao implementar o conjunto completo CXone Mpower, o Great Southern Bank é capaz de projetar, construir e automatizar, “de maneira precisa, fluxos de trabalho, agentes e conhecimento em escala”.

“O banco aproveitou a plataforma CXone Mpower para disponibilizar vários canais de interação até chegarem ao Contact Center. Houve uma oportunidade de transformar a URA para garantir que os clientes mais vulneráveis – incluindo pessoas sob estresse por perderem suas casas ou economias – acessassem imediatamente ou em segundos os especialistas que poderiam auxiliá-los”, diz Naushad Ahmed.

O COO do Great Southern Bank refere ainda que “com a solução da NICE, o Great Southern Bank sabe que mais de 80% dos clientes têm suas chamadas atendidas consistentemente em 30 segundos, o que representa uma redução significativa no tempo de resposta”.

A implementação do CXone Mpower pela Optus estabeleceu uma base mais sólida para a inovação contínua do banco.

Como parte de suas atualizações na experiência digital do cliente, o Great Southern Bank está lançando recursos avançados de inteligência artificial (IA), com foco no aprimoramento da análise de sentimento e no aproveitamento da automação para agilizar as operações.

A expansão da tecnologia da NICE – apoiada pela Optus – e a força da parceria estratégica forneceram uma base sólida para que o banco evolua suas operações de atendimento ao cliente por meio de inovações contínuas.

De acordo com Darren Rushworth, presidente da NICE International, o CXone Mpower permite que o Great Southern Bank forneça maior eficiência e suporte aos clientes vulneráveis em tempos de crise, garantindo que suas chamadas sejam atendidas em segundos.