Defensoria Pública de São Paulo com atendimento pelo WhatsApp

Conseguir um atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo pode significar um direito garantido, um benefício concedido ou a conclusão de um processo judicial para o cidadão seguir sua vida.

Com a implantação de um sistema de acessibilidade digital para seu atendimento ao público, a Defensoria, órgão público de Justiça voltado para a população mais carente que tem como renda até 3 salários-mínimos, reduziu o absenteísmo em agendamentos em 8% em apenas 15 dias de uso.

Atualmente, o índice já está em 15% e a expectativa é que as taxas de absenteísmo caiam pela metade (30%) até o final do ano.

O sistema, baseado em chatbots inteligentes da Woopi, empresa do Grupo Stefanini especializada em Inteligência Artificial (IA), “ultrapassa os resultados promissores que a tecnologia proporciona: além de reduzir o absenteísmo, traz agilidade na coleta de dados e estruturação de toda a jornada do cidadão na Defensoria, reduzindo o tempo de trabalho para aumentar o número de beneficiados pelos atendimentos”.

Com isso, o grande ganho é social, pois muda a vida de quem mais precisa.

“Desde o início, o principal resultado foi o impacto em benefício para a população. Nossa comunicação com os usuários aumentou sem que a gente tenha aumentado o tamanho da nossa equipe. O papel dessa instituição na busca de justiça e estabilidade social é imenso, porque a Defensoria paulista atende, a cada ano, centenas de milhares de pessoas, em sua maior parte mulheres em risco social e até físico”, destaca Erik Arnesen, CIO da Defensoria Pública de São Paulo.

O projeto levou a instituição a conquistar o prêmio “Melhor Solução de Governo Digital Orientada ao Governo”, da ABEP TIC – Associação Brasileira de Entidades Estaduais e Públicas de Tecnologia da Informação e Comunicação, no SECOP 2023 – Seminário Nacional de TIC para Gestão Pública.

O trabalho de digitalizar o atendimento da Defensoria é fundamental para dar conta das mais de 5 mil petições diárias em favor de pessoas de baixa renda, em sua maioria (90%) mulheres no âmbito do Direito de Família, com pedidos de pensão, problemas de violência doméstica, situações de ameaça e violência, questões previdenciárias e, ainda mães, esposas e irmãs que entram com pedidos para seus maridos, irmãos e outros parentes presos por razões diversas.

O sistema criado é muito sofisticado, mas, ao mesmo tempo, é bastante amigável para o cidadão que usa o WhatsApp no seu dia a dia e, mesmo sem internet no aparelho celular, pode acessar uma rede Wi-Fi gratuita e ter acesso ao atendimento.

“Hoje, as pessoas que precisam dos serviços da instituição podem realizar tudo pelo WhatsApp: agendamento, triagem, envio de documentos e entrevistas sobre o processo, caso o defensor ache necessário para tirar alguma dúvida. Outra vantagem é que o assistido também é avisado sobre audiência mais próximo da data, evitando esquecimento”, pontua Alex Winetzki, CEO da Woopi e diretor de P&D do Grupo Stefanini.

Hoje, após a implantação da plataforma de Inteligência Artificial da Woopi (Sophie), os cidadãos marcam agendamento na Defensoria e 4 dias antes recebem um e-mail com um lembrete; 3 dias antes recebem um SMS e 2 dias antes a informação chega pelo WhatsApp.

“O uso de tecnologias, como Inteligência Artificial e plataformas multicanais, permitirá uma ampliação do alcance e uma maior precisão no atendimento das necessidades específicas de cada cidadão. Espera-se que soluções digitais se tornem ainda mais integradas e personalizadas, permitindo que o cidadão tenha acesso fácil e rápido aos serviços públicos, independentemente de sua localização ou condição socioeconômica”, complementa Arnesen.