Consumidor super digitalizado quer mais opções de autoatendimento

A NICE lançou seu Relatório Digital-First Customer Experience 2022, que destacou lacunas significativas entre as percepções da empresa e do consumidor dos atuais canais digitais e de autoatendimento.

Conforme observado no relatório, 81% dos consumidores dizem que querem mais opções de autoatendimento, mas apenas 15% expressaram um alto nível de satisfação com as ferramentas fornecidas a eles hoje.

Por seu lado, as empresas acreditam que 53% dos consumidores estão muito satisfeitos com seu serviço de autoatendimento.

Isso, tendo em conta que 95% das empresas relataram um grande aumento nas solicitações de autoatendimento em 2021, indicando um rápido crescimento na demanda do consumidor por mais velocidade e conveniência.

O relatório da NICE foi desenvolvido para comparar as perspectivas de empresas e consumidores em relação ao autoatendimento e canais digitais, com base nas respostas de 1.320 entrevistados.

A NICE observou que as expectativas dos consumidores estão aumentando à medida que os canais digitais e de autoatendimento proliferam e evoluem, o que levou as empresas a buscar insights sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.

O relatório NICE visa atender a essa necessidade, revelando possíveis pontos cegos entre os provedores de serviços e ajudando-os a melhorar suas opções digitais e de autoatendimento.

Por exemplo, diz a NICE que “embora 36% dos consumidores digam que gostariam que as empresas tornassem seu autoatendimento mais inteligente, menos de 11% das empresas estão priorizando isso”.

De maneira mais geral, o relatório do NICE indica que 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente, o que afeta a fidelidade à marca.

Já o autoatendimento online e o fácil acesso aos seus canais preferidos são dois dos principais fatores de atendimento ao cliente em sua decisão em relação à fidelidade à marca.

A maioria dos consumidores (57%) entrevistados disse que abandonaria uma marca após uma ou duas interações negativas de atendimento digital, “mas a maioria das empresas tende a subestimar a rapidez com que isso pode acontecer”.

No entanto, a pesquisa mostra que as companhias reconhecem a importância dos canais digitais atuais para os consumidores e estão tentando melhorar sua disponibilidade.

Em 2022, os principais canais digitais que as empresas planejam expandir significativamente são chat (47%), acesso ao site (44%) e opções de pesquisa (42%).