Com uso de nuvem, CDHU potencializa atendimento aos cidadãos

A Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano (CDHU) do estado de São Paulo, optou pelas tecnologias de nuvem da Microsoft para centralizar todo o seu processo de CRM e desenvolver “um canal robusto de atendimento que permite monitorar chamados, gerir processos financeiros e atender a população com eficácia”.

Desde a implementação das soluções, a plataforma registrou mais de 2,74 milhões ocorrências, envolvendo 395 mil contratos, 115 novas unidades habitacionais e 180 mil novos cidadãos registrados.

Vinculada à Secretaria de Habitação do governo do estado, a CDHU possuía sistemas descentralizados, que não funcionavam de maneira efetiva.

Para melhorar monitoramento de chamados abertos, evitar retrabalho, diminuir o uso de papel, unificar os dados e padronizar o atendimento, “oferecendo mais qualidade e agilidade à população, a companhia adotou tecnologias de nuvem”.

Assim, o primeiro passo da transformação foi a implementação do Dynamics 365 como sistema CRM (Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente) da companhia.

A adoção da solução – um conjunto de aplicativos de negócio na nuvem – possibilitou que processos e dados fossem centralizados, o que trouxe “agilidade à operação de atendimento como um todo, e a incorporação de um call center que se tornou o principal canal de contato com a população”.

No mesmo período, a CDHU também adquiriu o Power BI, ferramenta de Business Intelligence da Microsoft, para promover uma melhor gestão dos serviços das diferentes áreas.

Em paralelo, foram desenvolvidas integrações da solução com sistemas internos que agregaram mais informações para aprimorar o atendimento à população, além de agilizar a emissão de contratos.

“Com base nesta integração, pudemos centralizar todas as informações e permitir que várias áreas pudessem acessar a mesma base de dados. Isso trouxe agilidade ao processo de emissão de contratos, bem como ao monitoramento de dados e a extração de informações”, afirma Jaime Mesquita, superintendente de Sistemas e Informações da CDHU.

Além disso, foi criado um serviço de chat para que os cidadãos possam ser atendidos remotamente. O órgão ainda implementou o Power Apps, plataforma de desenvolvimento de aplicativos, para desenvolver um aplicativo que auxilia as equipes no trabalho de campo, realizado para diagnosticar unidades habitacionais em locais irregulares, identificar as necessidades das comunidades e criar projetos de moradia.

Atualmente feito por meio do processamento das informações em tempo real e da sincronização com o CRM, este processo era antes realizado em papel e transferido para uma planilha.

Por fim, estão em uso o Microsoft Teams para dar mobilidade a seus funcionários; o Sharepoint como serviço de intranet; e o Outlook como e-mail corporativo.