ChatGPT no mercado financeiro traz desafios

A Capco estudou, com especialistas, o potencial que o ChatGPT, ferramenta de chatbot baseada em Inteligência Artificial tem para aperfeiçoar o atendimento a clientes de bancos e do mercado financeiro.

No estudo, “ChatGPT – A Potential Game Changer For Call Centers” a consultoria explica os meandros dessa novidade revolucionária da Inteligência artificial e quais as possíveis vantagens para o relacionamento de instituições financeiras com seus consumidores, já que essa tecnologia “tem demonstrado uma capacidade de tornar o diálogo mais preciso, agregando soluções rápidas para as suas necessidades”.

Na última década, pesquisas e estudos em tecnologia de chatbots aumentaram consideravelmente, mas a chegada do ChatGPT, em novembro de 2022, – e agora o lançamento da versão GPT-4 – representa “um avanço significativo no processamento de linguagem natural (NLP)” devido à sua capacidade de entender consultas complexas de linguagem natural fornecendo respostas bastante coerentes e muitas vezes corretas.

“Esse lançamento baseado em modelo de linguagem grande (LLM) se mostra como o prenúncio da próxima onda de chatbots poderosos, hiper personalizados e altamente adaptáveis”, explica Alexandre Bueno, gerente sênior da Capco e head do Capco Digital Lab São Paulo.

O ChatGPT foi criado pela organização sem fins lucrativos de pesquisa e desenvolvimento OpenAI.

O modelo, baseado na família de LLMs, ainda não está disponível para uso comercial, mas a organização já deu indicações ao público que a versão profissional deve estar disponível em breve, provavelmente em um modelo chatbot-as-a-service.

Para os clientes de bancos e instituições financeiras, esse aperfeiçoamento das respostas e das soluções para problemas “é altamente estratégico porque são dados sensíveis de patrimônio e investimentos, em que se espera um grau de confiabilidade altíssimo”.

Embora ainda seja necessário um extenso trabalho de integração com essa tecnologia, a Capco defende que “os recursos e modelos avançados de linguagem do ChatGPT podem ser aproveitados de maneira promissora em call centers de bancos e financeiras, não só resolvendo problemas pontuais dos consumidores, mas trazendo resolução rápidas de necessidades e entrega de inovação”.

O ChatGPT processa grandes quantidades de dados não estruturados e, em seguida, gera informações coerentes para consultas de linguagem natural semi-estruturadas. A versão GPT-4 é ainda mais potente e além de textos, permite uso de imagens para a construção das respostas, embora ainda tenha algumas limitações das versões anteriores.

A análise da Capco mostrou, ainda, que com maior capacidade de automatizar a compreensão da intenção do cliente, com o ChatGPT vem a capacidade de oferecer informações mais precisas e de dar o encaminhamento da solicitação diretamente para um agente de atendimento equipado para fornecer o suporte certo.

A personalização de ofertas também pode ser levada a um patamar ainda mais sofisticado com o uso dessa tecnologia pelos call centers: “O ChatGPT nos mostrou grandes avanços na sofisticação e a potencial aplicação das tecnologias processamento de linguagem natural”, acredita o executivo.