Nova Lei SAC, como a Enghouse pode colocá-las a seu favor

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Recentemente, a Lei de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor e isto muda muitas regras nos procedimentos das áreas de atendimento ao cliente, especialmente reguladas pelo Governo Federal, como: Telecomunicações (telefonia, internet, TVs por assinatura); Energia elétrica; Abastecimento de água; Planos de saúde; Transporte (aviação civil, ônibus, etc); Companhias de seguros; e Serviços financeiros (bancos, operadoras de cartões de crédito e consórcios).

Você provavelmente já leu sobre as mudanças, vamos resumi-las antes de explicar como a Enghouse pode te auxiliar nesta nova jornada.

  • Atendimento Omnichannel 24×7
  • Possibilidade do usuário cancelar a assinatura em qualquer canal de comunicação
  • Durante o tempo de espera para atendimento, está proibida a vinculação de publicidades
  • Está proibido solicitar os dados do cliente, para disponibilizar as informações
  • O tempo máximo de espera no momento da transferência é de até 1 minuto
  • Atendimento para clientes com deficiência audiovisual.
  • Disponibilizar aos atendentes a jornada de todas as interações do cliente para evitar repetições e atrasos na resolução do problema.
  • Os canais de SAC devem ser gratuitos e caso o atendimento não tenha sido concluído, o atendente deverá retornar o contato com o cliente

Estas mudanças, geram uma oportunidade para que sua empresa melhore experiencia do cliente, aumentando a fidelização e ajudando na conquista de novos.

 Como lidar com as novas mudanças?
  1. OmniChannel: sua estratégia vencedora

Implementar novos canais de atendimento, além do telefone, como o WhatsApp, redes sociais, chat, e-mail e Vídeo garantem não só uma maior comodidade, evitando conflitos e descontentamento do cliente… o que é muito bom para você.

O importante é ter uma solução completa que unifique a jornada do cliente, ou seja, qualquer que seja o meio de comunicação, a informação estará centralizada e o agente terá acesso rápido e simples de todos os contatos que o cliente já realizou, com isso, agilizará o atendimento e a resolução.

Com o omnichannel você pode automatizar os atendimentos com Bots, isto permitirá que você atender seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a necessidade de contratação do agente humano. Isto reduzirá os custos operacionais.

  1. Biometria digital para reduzir os tempos de resposta

Esta tecnologia lhe permitirá reconhecer seus clientes em menos de 3 minutos através de seu rosto, voz ou identificação. Além de evitar fraude, você torna a jornada do seu cliente mais rápida, pois elimina as perguntas de identificação.

  1. Cuidados com vídeo, cuidados para todos

O canal de vídeo pode ser um diferencial no seu atendimento, permitindo que você forneça uma comunicação diferenciada a todos os seus clientes, incluindo aqueles com deficiência, tendo assim um serviço mais personalizado.

Outra vantagem a seu favor é que com o serviço de atendimento ao cliente em vídeo pode ser feito de qualquer lugar, o que reduz a quantidade de profissionais em seus escritórios.

Isto economiza tempo para seu pessoal e seus clientes.

Embora as novas regras tragam consigo a necessidade de adaptação, pode-se dizer que o Decreto acaba indo de encontro com o progresso tecnológico dos canais de atendimento das últimas décadas.

Se você precisar de ajuda para adaptar sua empresa a esta nova lei, podemos lhe ajudar.

Adriana Sosa

Sales Manager Brazil – Commercial – Enghouse Interactive